انجازات القطاع التجارى

دكتور/ أمير  حجاب 

رئيس القطاع التجارى

يعد القطاع التجارى هو القلب النابض للشركة فهو المسئول عن تحصيل مبيعات الشركة ، لذا فهناك ضرورة ملحة للاستمرار فى تطوير منظومة العمل بالقطاع من أجل تحسين الصورة الذهنية لديهم من خلال الارتقاء بمستوى الاداء المؤسسى ونشر ثقافة جودة الخدمات بين القطاعات الحكومية وهو ما يؤثر ايجاباً على زيادة تحصيلات الشركة للوفاء بالتزاماتها  .
وفى هذا الإطار فان القطاع التجارى يتطلع الى القيام بدور استراتيجى لمواكبة التطورات العالمية والبرامج والمخططات التي تهدف لها شركتنا الموقرة بهدف المساهمة في دعم التخطيط الاستراتيجي ودعم اتخاذ القرار بالشركة من خلال التركيز على الجوانب المتعلقة بالتنمية وسبل تحقيقها بكافة أنشطة مجالات القطاع.
ومن هذا المنطلق فقد قطع القطاع التجارى من خلال الأونة الأخيرة شوطاً من الإنجازات من خلال العمل على محاور عدة أهمها:
1)    تطوير منظومة العدادات.
2)    تطوير منظومة خدمة العملاء والخط الساخن.
3)    زيادة تحصيلات الشركة.
4)    استخدام التطوير التكنولوجي وتحديث البرامج المستخدمة بالقطاع.
5)    تأهيل وتدريب الكوادر البشرية وتنمية قدراتهم.

اولاً: تطوير منظومة العدادات 
    تطبيق منظومة العدادات مسبقة الدفع بعد عقد عدة لقاءات مع مسئولي الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحى ومسئولى الشركة الموردة للعدادات.
وتم تنفيذ وتركيب بعض تلك العدادات على مستوى المحافظة فصارت شركة الإسكندرية هي الشركة الرائدة في تطبيق تلك المنظومة على مستوى الشركات.
    تم تركيب عدادات (smart meter) لعدد 16 مصنع تقوم بأرسال القراءات عن بعد من خلال تكنولوجيا GRPS.
    استحداث تطبيق على أجهزة الهاند هيلد وعلى الموبايل الخاص بالقراء والمحصلين لضمان الحصول على قراءات فعلية باستخدام خاصية الباركود الموقع الجغرافى GBS.
ثانيا: تطوير منظومة خدمة العملاء والخط الساخن 
الربط الجيد بين تدوال الشكاوى ومتابعتها وحفظها
•    توحيد برنامج الشكاوى على مستوى المنافذ الخارجية والداخلية والواقع ضمن قاعدة البيانات الخاصة ببرنامج القطاع التجارى NTS وذلك لإتاحة تلقى الشكاوى في أي مكان بالمحافظة.
•    تطوير منافذ خدمة العملاء الداخلية والخارجية 
تم تطوير أغلب منافذ خدمة العملاء بالفروع التجارية لإضفاء الهوية الموحدة على كافة المنافذ مثل منفذ أبوقير – المندرة – سيدي بشر – الرمل – محرم بك والبلد – العجمي والساحل – النوبارية – الميناء – بشاير الخير، وجارى انهاء الاعمال بفرع العامرية والنزهة والابراهيمية.
كما تم افتتاح عدد من المنافذ الخارجية بنفس الهوية الموحدة لتغطية أغلب انحاء المحافظة، فقد تم انشاء منافذ خارجية بنوادى سبورتنج والاتحاد والاوليمبى وكذلك النوادى الممتدة على شواطئ الإسكندرية مثل نادى المعلمين والمهندسين والأطباء. وكذا تم افتتاح منفذ بجرين بلازا بسموحه وبنادى الحديد والصلب.
•    تم الاتفاق مع شركة M.O.T لأنشاء منافذ داخل محطات السكك الحديدية.
•    تم استحداث خدمات جديدة :
-    أضافة خدمة التعاقد مع العملاء بمحل أقامتهم (خدمة delivery) :
-    التعاقد مع المشتركين عبر الواتس آب او الفيس بوك : 
-    حيث يستطيع العميل إرسال نسخة من المستندات المطلوبة للتعاقد عن طريق السحب الضوئى للمستندات (SCAN) ويتم ارسالهم عبر تطبيق الواتس آب او الفيس بوك الخاص بخدمة العملاء ويتم المراجعة وتحديد القيمة المالية المطلوبة لاتمام التعاقد وترسل الى العميل مع تحديد ميعاد للتوجه الى الفرع المختص لرؤية الاوراق والمستندات الاصلية للإطلاع عليها ودفع الرسوم المستحقة والتى تم الابلاغ بها .

-    استقبال شكاوى العملاء عن طريق الواتس آب : 
حيث تقوم على استقبال شكاوى العملاء من خلال برنامج الواتس آب ويتم استلام الشكاوى وبحثها والرد عليها بحد أقصى 48 ساعة من استلام الشكوى بدون احتساب أيام العطلات الرسمية .
-    مد ساعات العمل بفرعى المندرة وسيدى بشر (الشيفت المسائى) :
 حيث ان ساعات العمل الرسمية تبدأ من الساعة الثامنة صباحاً حتى الساعة الثالثة مساءاً ونظراً لكثافة التعاملات وارتفاع شدة الازدحام بمنفذى سيدى والمندرة على وجه الخصوص , تم إنشاء فترة عمل ليلية شيفت مسائى حيث تم مد ساعات العمل حتى السابعة مساءاً بمنفذى سيدى بشر والمندرة وذلك تيسيراً للعملاء وحرصاً على تقديم الخدمات لأكبر قدر ممكن من العملاء .

•    تم استحداث إدارة جديدة وهي إدارة التقييم وتطوير والأداء

وذلك بهدف ضمان جودة الخدمة المقدمة على مستوى الإدارات التابعة لخدمة العملاء حيث تم إنشاء أقسام متابعة لتلك الإدارة لمتابعة أعمال الخاصة بالإدارات ( شكاوى- تعاقدات) وتقييم أداء الخدمة والمدد الزمنية.
وتم توفير 3 سيارات خدمة عملاء متنقلة وذلك للتسهيل علي المواطنين والوصول إليهم في جميع مناطق الإسكندرية. 
•    انجازات الخط الساخن:
•    الانتهاء من ربط برنامج الخط الساخن مع ادارة الخرائط بالشركة لتوقيع الكسورات والشكاوى على الخرائط .
•    التواصل مع العملاء من خلال ارسال رسائل بالكسورات الموجودة بحسب عنوان العميل وتحذير العملاء من انقطاع المياه والإعلان عن الخدمات الجديدة بالشركة عبر  واتس اب .
•    انشاء وحدة لرقابة ومتابعة اداء العاملين لتقييم الأداء ورفع تقارير حول التقييم وربط نتائج التقييم بالحوافز الإيجابية والسلبية .
•    ربط ادارة المشروعات ببرنامج الخط الساخن لتسجيل مشاريع الاحلال والتجديد وامكانية ربط الشكاوى الخاصة بالاحلال والتجديد بالمشروع . 
•    عمل بروتوكول التعاون مع الشركة المصرية للاتصالات تم التعاقد على توريد نظام call centerلشركة Avaya.
•    تم التعاقد على إدخال خاصية PRI والتى سيتم تحويل الثمانية خطوط إلى خط واحد يسمح لاستقبال 30 مكالمة فى آن واحد.
•    تم ربط الخط الساخن VPNفى إطار بروتوكول التعاون مع الشركة المصرية للاتصالات لربط الخط الساخن بالفروع التجارية والمركز الرئيسى للشركة.
•    عمل قناة إعلامية على رقم 125 حيث يمكن العميل من سماع رسالة صوتية عن الخدمات المقدمة وكذا الخدمات المستحدثة بالشركة.
•    إنجازات أخرى 
عمل دليل للإجراءات والتشغيل لشقى الإدارة العامة لخدمة العملاء (إدارات خدمة العملاء – إدارة الخط الساخن) بهدف توحيد الدورة المستندية على مستوى الفروع.
ثالثا: زيادة التحصيلات 
•    تكثيف اللجان والحملات لحصر التعديات على الطبيعة.
•    زيادة عدد القراء والمحصلين وتأهليهم وتدريبهم للعمل على الطبيعة.
زيادة التعاقدات 
•    التعاقد مع بعض البنوك (بنك التنمية الصناعية – بنك التعمير والإسكان)
•    التعاقد مع الشركات المتخصصة في السداد 
(فورى – BEE -مصارى – e. Finance) لتسهيل عملية سداد الفواتير من أي مكان بجمهورية مصر العربية.
رابعاً: استخدام التطوير التكنولوجى وتحديث البرامج المستخدمة بالقطاع:
•    ربط جميع فروع الشركة ببرنامج موحد NTS
•    ميكنة بعض الإدارات التابعة للإدارة العامة للإيرادات والتحصيل وربطها ببرنامج القطاع التجارى مثل إدارة الإيرادات العامة وإدارة إيرادات الحكومة.
•    تطوير منظومة الدورة المستندية بإدارة إيرادات الحكومة.
•    ميكنة بعض الإدارات وربطها ببرنامج القطاع التجارى NTS مثل إدارات الخلسة وأقسام المتأخرات .... الخ.
خامساً: تأهيل وتدريب الكوادر البشرية وتنمية قدراتهم 
وذلك من خلال عمل دورات تدريبية متخصصة (إدارية – مالية - ....) بهدف تدريب وتأهيل الكوادر البشرية على برنامج القطاع التجاريnts   ومنظومة العمل بالاشتراكات والعدادات والتحصيل .
التنسيق مع إدارة النزاهة لعمل دورات تدريبية لموظفى ( عدادات- تحصيل – خلسة) لرفع كفاءة العاملين بالشركة.

إنجازات أخرى للقطاع 
تطبيق مواصفة الايزو (إدارة الجودة) وكذلك من خلال تفعيل مؤشرات الأداء لأقسام (الاشتراكات – العدادات – خدمة العملاء)
التعاون مع الإدارات المستحدثة مثل إدارة النزاهه بهدف تطوير وتقييم منظومة العمل بالقطاع التجارى عن طريق مراجعة الإجراءات الخاصة ببعض العمليات الحيوية ووضع خطط لاحكام الرقابة عليها.
تبادل الخبرات عن طريق تبادل الزيارات ببعض أعضاء شركتنا الموقرة وبعض الشركات التابعة مثل (شركة أسيوط – سوهاج – الغربية – الجيزة)
إعادة هيكلة أرشيف الملفات بالفروع تمهيداً لتفعيل الأرشيف الاليكترونى وربطها ببرنامج القطاع التجارى NTS.

ربط جميع فروع الشركة :
    تطبيق برنامج موحد علي مستوي فروع الشركة (nts ) وكذا ميكنة الفروع اليدوية من خلال ذلك البرنامج .
    ربط الفروع والمنافذ الخارجية وكذا الخط الساخن من خلال ذلك البرنامج حيث تم تفعيل إمكانية تقديم كافة الخدمات (تعاقد- سداد – استعلام – شكاوي ) من خلال اي فرع من الفروع أو من أي منفذ من المنافذ الخارجية .
    عمل برنامج خاص بالخط الساخن (cms) ثم ربطه بأقسام المتابعات بجميع فروع الشركة لسرعة استقبال والإستجابة لشكاوي العملاء ,كما تم ربط برنامج الخط الساخن (cms) مع الفروع الهندسية لسرعة إستقبال الشكاوي الخاصة بالهندسات (إنقطاع مياه _ ضعف مياه ...... وغيرها ) .
    تم ربط الإدارة العامة للإيرادات والتحصيل ببرنامج القطاع التجاري , كما تم تطوير منظومة العمل بإدارة إيرادات الحكومة التابعة لتلك الإدارة العامة وميكنتها حيث أن منظومة العمل بها كانت تتم يدويا .

إنشاء فروع جديدة بالشركة :

في إطار التوسع الجغرافى ولموجابهة الزيادة السكانية بمدينة الإسكندرية تم إنشاء فرعى ( مريوط 1 – المنشية 2 ) وذلك تسهيلاً على عملاء الشركة الكرام .

حيث تم إفتتاح فرع مريوط 1 بالمنطقة الجنوبية فى شهر نوفمبر 2017 لخدمة عملاء المنطقة وتسهيلاً على المشتركين وتم إنشاء فرع السيوف وذلك تسهيلاً على المواطنين